■记者 郑莲花 通讯员 章果果

12月19日，杭州市民贾先生来电感谢并点赞杭州市公安局交警支队车辆管理所。身在吉林长春的他担心没法补办机动车登记证书，但杭州车管所的“云窗口”视频办为他解了燃眉之急，不到10分钟，他就按照页面指引顺利办结业务。

这是杭州车管所今年推出的13项“云窗口”视频连线办理业务之一，帮助群众解决业务复杂不会办、时间冲突没空办、业务独立不联办等问题。

近年来，杭州车管所秉持“核心是数智创新服务，但不止于服务”发展理念，以探索实践“专业+机制+大数据”新型警务运行模式为突破口，建设“五大中心”，建立“五大机制”，推出一系列云服务管理创新举措。

敢破敢立

打造网办中心“杭州标准”

目前，杭州车管所创建业务网办、检验审核、考试审核、业务监管和语音客服等“五大中心”，首创实战化组织体系。其中，业务网办中心在全国率先制定岗位设置、警力配置、操作规范、勤务考核等一系列网办中心“杭州标准”，在“交管12123”“浙里办”“警察叔叔”等平台上推出33项网上办业务，日均受理业务2500笔，业务量居全国前茅。

语音客服中心遴选业务骨干承担车驾管业务的咨询、答疑、求助、投诉等事项，全量汇集民情民意，第一时间解决群众困难，实时掌握热点难点动向，日均接听量约1000起，接通率在90%以上。

12月13日，车主施女士来电咨询过户业务，称“12123”上看不到车辆信息，至今拉不到更新指标。杭州车管所立即联系调控办，确认是系统原因导致，后马上联系技术部门重传数据，当天下午指标拉取恢复正常。善作善成

实现事事闭环件件掌控

车驾管服务核心战斗力的持续输出，需要科学机制的强大支撑。

为此，杭州车管所建立运行业务日清、监督晾晒、信访跟踪、吹哨响应、一案四查等“五大机制”，实现“事事有闭环、件件能掌控”。同时，归集12345、12123、96345、“办不成事”专窗等6个信访投诉渠道，分类推进“当日办”“跟踪办”“会商办”“提级办”，逐一制订出台业务指导意见。

杭州车管所通过“一案四查”机制，对涉及大中型客车、蓝黄牌货车、摩托车、超标电动自行车等重点车辆及低驾龄驾驶人等重点人员重伤以上交通事故，第一时间赶赴现场溯源调查；对涉及有责的检验机构、驾校、销售门店以及查验点等落实源头监管措施，把紧源头关。

今年以来，杭州市涉及黄牌货车、蓝牌货车、二轮摩托车、三年内低驾龄交通事故亡人数同比分别下降23.5%、9%、46%、20%。

尽善尽美

规范流程优化服务

关于“全国首创”的民生服务，不得不提杭州车管所推出的另一项服务：研发配置全国首台证照匹配机。通过相关技术自动识别号牌技术，替代人工分拣匹配，实现证件、牌照一次合寄，收件时间从5个工作日压缩至3个工作日。

杭州车管所还于今年11月27日至12月18日，组织人员提供集中上牌服务，历时16天（双休日除外），共计为主城区1974辆残疾人机动轮椅车办理上牌业务。

这次专项工作，是自2016年以来首次进行残疾人机动轮椅车大规模置换更新，为历年来规模最大、数量最多的一次残疾车辆集中上牌。

举措落下去，服务跟上来。杭州车管所于全国首创疾病驾驶人规范处置流程，对核实确有妨碍安全驾驶疾病的驾驶人，进行上门走访、核查取证，采取撤销、自愿注销、强制注销等措施；对疑似驾驶人纳入日常监管，定期关注；在学驾源头进行考前审查，劝阻“带病”驾考。目前，已注销疾病驾驶人20余名。

杭州车管所用一次次开拓创新让更多阳光服务、智慧服务走进你我的生活，收获了认可与肯定，荣记集体一等功1次、集体二等功1次，连续10次获评全国一等车管所，获杭州亚运会、亚残运会先进集体称号，浙江省五一劳动奖状等荣誉。